課程目的
1、通過客戶服務理念的更新和客戶服務體系內在邏輯的掌握，開拓企業(yè)客戶服務創(chuàng)新的空間
2、學習從戰(zhàn)略角度分配資源來提高客戶服務體系的競爭力
3、通過提高客戶服務水平和技巧，擴大企業(yè)的市場份額
課程大綱
一、客戶服務人員－公司后勤的第一線
1、客戶服務人員的重要性及使命感
2、客戶服務人員的工作內容及心態(tài)
二、了解客戶
1、客戶的種類
2、客戶的想法及心態(tài)
3、客戶常見的問題
4、客戶常犯的毛病
三、正確處理客戶問題
1、了解公司的產品
2、傾聽客戶所述的問題
3、發(fā)掘問題真正所在地方
4、提供并說明處理方案
5、緊急狀況處理
6、確認客戶得到滿意答案
7、客戶服務人員應有的表現及心態(tài)
8、客戶服務人員的回報及成就
四、客戶問題處理的地點及方法
1、電話中
2、公司服務中心
3、機器現場
4、Case study
5、制定標準化流程
6、與客戶建立長遠的服務關系
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